Was ist eigentlich Ihre UEP? Kennen Sie nicht? Sollten Sie aber. Hinter der Abkürzung verbirgt sich die Unique Experience Proposition, die sich anschickt, in der Marketing-Denke die allseits bekannte Unique Selling Proposition als wichtigstes Verkaufsargument abzulösen. Gastronomen und andere Unternehmen sollten sich deshalb dringend Gedanken machen, welchen einzigartigen Erlebniswert ihr Konzept bietet und wie sie sich dadurch von anderen Anbietern positiv abheben können. 

Die Rezeptur Ihres Signature-Produkts ist unübertroffen? Menschen fahren kilometerweit, nur um Ihre hausgemachten Limonaden zu genießen? Das selbstgebraute Bier gibt es nur in Ihrem Restaurant? Alles wichtig, um sich im umkämpften Markt Alleinstellungsmerkmale zu erarbeiten und erfolgreich Gäste anzulocken. Doch in Zukunft wird das – so sagen es die Marketing-Experten – nicht mehr reichen. Stattdessen geht es darum, im Gesamterlebnis anders zu sein, zu überraschen und verblüffen, unvergessliche Momente zu schaffen.

Das Außergewöhnliche perfekt inszenieren

Denn die Wichtigkeit des Produkts für die Kaufentscheidung nimmt ab, der Stellenwert von Emotion und Erlebnis steigt. Funktionalität wird zur Selbstverständlichkeit, Service und Individualität zum hochgeschätzten Add-on, für das die Verbraucher bereit sind, mehr zu bezahlen. Das Gesamterlebnis setzt sich zusammen aus dem Angebot an Speisen und Getränken, perfektem Service und Gastfreundschaft und einem unverwechselbaren Ambiente, die im Idealfall im Zusammenspiel außergewöhnlich positive Emotionen hervorrufen.

Fünf Kategorien gilt es zu optimieren, damit das Gasterlebnis tatsächlich einzigartig wird:

  • Die operativen Abläufe: Verlässlichkeit der Standards und flüssige, gut funktionierende Operations sind für eine hochwertige Customer Journey unerlässlich. Neben einem gut durchdachten System heißt hier das Zauberwort Training, Training, Training. Nur Mitarbeiter, die sich sicher fühlen, in dem, was sie tun, können sich auch aufmerksam und freundlich um Gäste kümmern.
  • Service und Gastfreundschaft: In der Gastronomie sollte nur Menschen arbeiten, die echte Freude daran haben, andere glücklich zu machen. Ein warmer, freundlicher und interessierter Stil im Umgang mit dem Gast ist von entscheidender Bedeutung, damit dieser sich wertgeschätzt fühlt. So entsteht Loyalität!
  • Produkt: Natürlich ist ein perfekter Service nichts wert, wenn das Essen nicht schmeckt. Zur Unique Experience Proposition gehört deshalb selbstverständlich auch ein hochwertiges kulinarisches Angebot, das sich vom Mitbewerber abhebt. Auch in standardisierten Konzepten kann man mit frischen Zutaten und kreativen Rezepturen kochen. Die Küchenteams sollten unbedingt in die Speisekartengestaltung einbezogen werden. Das erhöht ihre Motivation – und hebt das Restaurant vom 08/15-Einerlei anderer Betriebe ab.
  • Ambiente: Jede Location ist einzigartig. Das sollte bei der Inneneinrichtung hervorgehoben werden. Selbst wenn die Standards der Einrichtung überall gleich sind: Die individuellen Gegebenheiten – Umfeld, Aussicht, Flächenzuschnitt – sollten in das Raumkonzept einbezogen werden. Gelungenes Innendesign bleibt bei Restaurantbesuchen mindestens so sehr im Gedächtnis wie gutes Essen und aufmerksamer Service.
  • Werte & Philosophie. Ja, auch dieser Punkt gehört zu einem perfekten Restauranterlebnis für den Gast, der heute zunehmend danach fragt, woher die eingesetzten Produkte kommen und was ein Unternehmen der Gesellschaft, in der es operiert, zurück gibt. Wie werden die Mitarbeiter und Lieferanten behandelt? Welchen Preis zahlen Tier und Umwelt? All diese Fragen bestimmen das Image einer Marke und letztendlich das Gefühl beim Konsumenten, der die nutzt.

Die meisten erfolgreichen Restaurants sind in mindestens einer Kategorie, meistens aber in mehreren, außergewöhnlich gut. Die wenigsten beherrschen drei oder mehr – sie sind die Stars der Branche.

Perfekt für die Zielgruppe

Anders zu sein funktioniert jedoch nicht, wenn man Everybody’s Darling sein will. Gastronomen sollten deshalb nicht versuchen, alles für alle potenziellen Gäste zu sein, sondern sich darauf konzentrieren, welche Ansprüche und Ideale ihre spezielle Zielgruppe hat.

Nur diejenigen, die ihre ganz persönliche UEP definieren, daran arbeiten, sie zu optimieren und – vor allem – sie deutlich kommunizieren, haben einen Wettbewerbsvorteil. Die anderen in Zukunft mehr denn je ein Problem.